Beberapa bulan terakhir ini, Kementerian Kominfo mengaku cukup banyak menerima keluhan dari sebagian warga masyarakat terhadap kualitas layanan telekomunikasi yang cenderung sangat fluktuatif, baik melalui call centre, SMS, email maupun surat tertulis secara fisik langsung.
Ada kalanya keluhan yang diterima cukup bagus, sebagaimana evaluasi kinerjanya pernah dipublikasikan secara random pada Januari silam, namun ada saatnya pula menimbulkan keluhan masyarakat dari tingkat yang moderat hingga cukup ekstrem, yang dialamatkan pada hampir sebagian besar penyelenggara telekomunikasi, termasuk Telkomsel, Indosat, XL, 3, Axis, Smart, Fren, Flexi, Esia, hingga Ceria.
Kemenkominfo telah melakukan rekapitulasi dan hasil catatan kuantitatif keluhan yang disampaikan oleh sejumlah warga masyarakat sejak tanggal 2 Januari 2010 sampai dengan 31 Maret 2010. Berikut ini adalah 10 keluhan pelanggan teratas yang berhasil dikumpulkan:
1. Inkonsistensi; ketidaksesuaian antara tarif promosi yang ditawarkan operator dengan realita. (Jumlah orang/entitas yang menyampaikan keluhan: 25 keluhan)
- Regulasi yang seharusnya wajib menjadi rujukan: Peraturan Menteri Kominfo No 9 Tahun 2008 dan No 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
2. Panggilan terputus antar jaringan. (21 keluhan)
- Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo.
3. Tergerusnya pulsa prabayar dikarenakan SMS dan telepon masuk (incoming), tak hanya karena SMS dan telepon ke luar (outgoing). (18 keluhan)
- Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
4. Panggilan on-net (dalam sesama jaringan) terputus. (14 keluhan)
- Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo.
5. Pesan spam; melalui SMS dalam bentuk promosi dari suatu perusahaan tertentu secara berulang. (11 keluhan)
- Peraturan Menteri Kominfo No. 1 Tahun 2009 tentang Jasa Pesan Premium dan Pengiriman SMS Ke Banyak Tujuan.
6. Kelengkapan informasi yang disampaikan layanan call center operator atas keluhan tagihan pengguna layanan. (10 keluhan)
Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo.
7. Munculnya pesan missed call yang anehnya tertera nama sendernya adalah nama suatu bank tertentu. (10 keluhan)
Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi. Di samping itu juga UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
8. Tergerusnya pulsa prabayar karena kesalahan dalam mengetik respon perintah operator atas suatu promosi tertentu. (sembilan keluhan)
- Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
9. Minimnya publikasi ketentuan berlaku. (sembilan keluhan)
- Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi.
10. Respon operator terhadap keluhan pelanggan yang disampaikan di media cetak dan online. (empat keluhan).
- Peraturan Menteri Kominfo No. 10, No. 11, No. 12, No. 13 dan No. 14 Tahun 2008 , yang umumnya mengatur tentang standar kualitas pelayanan (tergantung jenis layanannya); dan PP No. 7 Tahun 2009 tentang PNBP Depkominfo; serta Peraturan Menteri Kominfo No. 9 Tahun 2008 dan No. 8 Tahun 2006 tentang Tata Cara Penetapan Tarif serta Interkoneksi. Di samping itu juga UU No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.
Meskipun pada saat-saat tertentu BRTI dan Kemenkominfo melakukan evaluasi terhadap standar kualitas layanan jasa telekomunikasi, data-data keluhan yang disampaikan tersebut di atas menggambarkan bahwa pengaduan dan keluhan tersebut harus memperoleh perhatian dari para penyelenggara telekomunikasi.
Secara kuantitatif jumlah keluhan atau pengaduan yang terkumpul memang tidak terlalu signifikan jumlahnya, akan tetapi jika tidak diperhatikan secara proporsional, maka kemungkinkan konsekuensinya adalah kecenderungan sikap underestimate pengguna telekomunikasi terhadap kualitas jasa telekomunikasi.
"Selain itu, rubrik keluhan dan pengaduan terhadap kualitas jasa telekomunikasi yang ada di media cetak dan online akan tetap muncul secara rutin dengan frekuensi yang cukup tinggi, ini belum terhitung untuk kualitas layanan Internet yang kurang stabil," kata Gatot S Dewa Broto, Kepala Pusat Informasi dan Humas Kementerian Kominfo, yang dikutip VIVAnews keterangan resminya, Rabu 14 April 2010.
Konsekuensi lainnya adalah adanya potensi terjadinya legal action dari satu atau sekelompok pengguna jasa telekomunikasi yang tidak puas terhadap suatu kualitas layanan telekomunikasi tertentu ke pihak aparat penegak hukum.
"Biasanya ini akan muncul ketika ditemukan kurang adanya respon yang signifikan dari pihak penyelenggara telekomunikasi," terang Gatot.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar